BOBty官网：房地产中介（经纪人）员工手册

第一章礼仪服务质量是服务行业的生命线, 服务质量的内容是多方面的,服务行业从业人员讲求礼貌、礼仪、礼仪，提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。一、社交礼仪四原则（一）、不卑不亢；（二）、热情有度；（三）、求同存异；（四）、不宜为先；二、社交礼仪四禁忌（一）、举止粗俗；（二）、乱发脾气；（三）、蜚短流长；（四）、说话过头 ；三、礼仪规范1、上班衣饰整洁、着装典雅，以职业形象为主。

2、男士宜着深色或中性色彩的西装，素色衬衣，小碎花细条纹领带为佳，下配玄色皮鞋，深色袜子。3、女士着西装套裙或职业休闲装为佳，色彩宜中性，面料质地宜中、高等、做工精致，下配深色皮鞋。

4、女士办公室着装应制止过于袒露，透明，性感之装束，过于前卫，另类的妆扮也不适宜。5、男士逐日进店前检查小我私家的仪表如下：无头皮屑，无鼻毛，剃须刮脸，修短指甲无垢，身体无异味，头发妥帖有型，服装无皱折，皮鞋洁净打亮。6、女士逐日进店前检查小我私家的仪表如下：发型简练妥帖，淡妆得体，无头皮屑，指甲洁净无垢，一身色彩不外三种，鞋袜与着装相谐，淡洒香水。

7、店内接待、造访，打接电话，联系事务者应面带微笑，亲切有礼，热情适度。8、进入公司空间，无论在店面、电梯、小区遇到熟人或生疏人至一米左右应面带心情，微笑致意，若是熟人可交际招呼。9、若店面情况较好，应在上班时将西服外套脱去挂入衣橱衣架上或是椅背上，西式长袖衬衣不得卷袖，西式衬衣扣紧就应配打领带。

10、为了行走利便和老练的要求，办公室女性一般不应着长裙，及膝上下的裙子为最佳选择。11、店面男女都不宜着运动装、旅游鞋、休闲鞋、拖鞋进入办公室，若刚运动完进入店面可在店面换衣间换上职业装。

12、店面男女佩带首饰宜少而精：完婚戒指、扣缀式耳饰、精致项链、胸针为佳。13、遇商务宴请、庆贺、记者公布会、电视采访、签字仪式、揭幕仪式、剪彩运动等，店面男女均要隆重特别看待：男女士沐浴、吹头、刮脸。

14、化妆：男着深色西服（熨烫），醒目领带；女士着旗袍或制服长裙（色彩鲜艳），相谐的皮鞋，饰物，手袋等（户内、户外区别看待）。15、赴娱乐、公共、健身等场所，因人、因时、因地着衣，切忌着职业套裙泛起在所有场所，以使公司形象品味打折。16、小我私家仪表，仪容的基本原则是：洁净，简练，协调，雅观，职业化。四、行为举止1、随时随地注意提升塑造自己的形象，这既是你小我私家的形象，也是公司品牌形象2、尺度职业形象：站、坐、走、递解手刺、打接电话、上下楼梯、蹲拾工具、逾越他人都有规范，都必须遵守一定的行为规则。

3、在公共场所泛起不良仪态，如抓痒、捊发、挖鼻子、抠耳屎、剔牙、打嗝、响屁、乱扔纸屑、随地吐痰等都应制止。4、女士切忌在公开场合扎堆谈天，高声谈笑，旁若无人或勾肩搭背，相互挽臂并行，阻碍他人行走。5、男士行走时，应抬头挺胸，大步流星，眼光前观，两手自然摆动，心情自然潇洒，两腿呈平行状，切忌身体摇晃。

6、女士若着套裙，高跟鞋行走时，应挺胸收腹夹臀，两腿呈一条线，小步匀称前行。注意步态、步位、步幅的正确，忌泛起“八字腿”“0字腿”。走得幽雅，有韵味。

7、男士遇客户洽谈，商务谈判时，注意自身的坐姿正确，有风度，应眼光前观，脊背挺直，两腿微微离开，两手可顺搭于两膝上。若跷二郎腿不要发抖，忌身体歪斜，半躺于椅上，脚跷桌上，脚搁在抽屉上，茶几上等不文雅行动。8、女士的坐姿要体现美感和小我私家气质风度，坐的形式有多种，基本原则是挺拔，身体收紧，两腿并拢，坐姿呈赏心悦目的曲线形。

若女性身材高挑而修长可跷二郎腿，但切忌发抖。女性最优美的坐姿应呈45度角。9、男士在公共场所与人、与客户相遇时站立要求，应是上身挺直，两腿离开，两肩伸展，面带微笑，两手交握于后，也可交握于前。

忌手插于口袋或交织于胸前。忌颔首哈腰，脊背内含，歪身塌腰，无气质，风度可言。

10、女士的站姿形式多样，有正规的站姿，社交站姿和艺术站姿等。但基本原则是挺胸，收腹，肩，夹臀，腿部肌肉抽筋，挺拔。

站直时感受自己高挑挺拔，纤细，肌松松垮垮，懒洋洋，无精打采。11、男女上下汽车也有规范，应是男士为女士开门（一般是开后车门），女士先进，进时应是半个身体侧进，随后收好脚再关车门。忌跷着臀不钻进去。下车也是脚先下，后是头，再将身子站直。

12、女士上下楼梯若姿态得体，也是一道靓丽的风物。女士上下楼梯应挺胸收腹，用脚尖支撑全身重量，两脚是一字线交替升高或下降。同时眼光前视，落落大方。若穿裙装会显得很有韵味。

切忌两脚离开，跑动上下楼梯。13、办公室通道狭窄，有急事要逾越他人可先打招呼，然后从别人左后方超前，同时转头致歉。不在办公室走道当中无故跑动，以免引起误会。14、在店面情况或公开场合，若有物品掉落地上，注意下蹲拾物姿势，应是一脚向前迈出就势蹲下，身体前倾拾起物品，制止跷着臀部弯腰低头拾物。

15、男女均不应在公开场合或办公园地整理衣服，或是化妆，补妆，盘头，梳头，擦皮鞋，可适当回避些做这些事情。16、进入别人或是上级的办公室，纵然办公室的门是开着的，也应敲一下门以示提醒。走时请将自己坐过的位置恢回复样，或是顺手带上门。17、进入别人办公室适逢当事人不在，不要动办公室的任何物品，可以用眼浏览但不要翻动，把玩物品，更不能翻动别人办公桌上的文件。

18、男士遇生疏女性进入办公室，应起立或欠一欠身子以示敬重，同时马上询问是否需要资助，以示绅士风度。19、办公室男性在任何场所遇见女性需要资助，都应义不容辞挺身而出：让坐、提携重物，拉关大门，摁开按钮，谦逊女士先过或借过，出让雨具，打叫出租车，为女士点烟，试探带路，女士优先等。绅士风度是国际老例，更是白领男性必备素质。

20、商务运动中的种种形式，均要注意女客户优先的原则，女性中要先看护年长女性，再次待年轻女性，先尊长，首长，客人为上，先看护客人再看护自己人。21、遇生疏客户和他人，都应主动先容自己或递送手刺，面带微笑与人握手。

女士，尊长，上级应先脱手，握手时眼光与人交流。22、公司商务运动男女同行外出，行至危险处男士应走外侧以示掩护；打的时男士应主动坐副驾驶位，让女性坐后座，并为女士开后车门。23、男士与女客户上下楼梯，遇楼梯窄照明暗男士应下楼走前面，上楼时应殿后，须要时帮衬女士一把。24、男士与女同事，女上级，女客户一同出差，应鞍前马后主动照顾女性，舟车劳累，寝食安居都应看护在先。

25、商务运动约请对方若是女性，男士应注意约会的时间、所在、形式，最好方面女士，能为女士着想是社来往来中的第一美德。26、商务往来中的礼物馈赠应遵循国际老例，同时又兼顾当地实际，入乡随俗。

涉外投桃报李事先查阅有关资料，以免犯忌。27、行为举止基本原则如下：温文尔雅，彬彬有礼，绅士风度，淑女风度，令人赏心悦目，如沐东风。五、电话礼仪知识 （一）重要的第一声 　　当我们打电话给客户，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单元有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全差别的印象。

同样说：“你好，某某公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单元也会有好印象。因此要记着，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。

（二）要有喜悦的心情 　　打电话时我们要保持良好的心情，这样纵然对方看不见你，可是从欢快的语调中也会被你熏染，给对方留下极佳的印象，由于面部心情会影响声音的变化，所以纵然在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。（三）清晰清朗的声音 打电话历程中绝对不能吸烟、品茗、吃零食，纵然是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿规矩，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，纵然看不见对方，也要看成对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（四）迅速准确的接听 　　 现代事情人员业务忙碌，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，在三声之内接听。

电话铃声响一声约莫3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等候时心里会十分急躁，你的单元会给他留下欠好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，四周没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每小我私家都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室事情人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方致歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。（五）认真清楚的记载 　　（六）相识来电话的目的 　　上班时间打来的电话险些都与事情有关，公司的每个电话都十分重要，不行搪塞，纵然对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。

接电话时也要尽可能问清事由，制止误事。我们首先应相识对方来电的目的，如自己无法处置惩罚，也应认真记载下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。（七）挂电话前的礼貌 　　要竣事电话攀谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后相互客套隧道别， 说一声“再见”，再挂电话，不行只管自己讲完就挂断电话。

　随着科学技术的生长和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，天天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方攀谈，以为和劈面攀谈一样简朴，其实否则，打电话大有讲求，可以说是一门学问、一门艺术。第二章 实战房地产经纪业务第一节 跑盘房地产经纪人员在从业的地域必须是一个活舆图，很难想象一个对所在都会的东南西北分不清楚、都会门路不熟悉、修建方位不清楚的房地产经纪人员，能够做好业务，本节就如何跑盘做详细讲述。一、跑盘目的（一）、通过跑盘法式，资助和督导置业照料成为济南“地理通”、“楼盘通”，从而尽快建设行业所需要的市场全局看法，并积累岗位所需求的基本业务信息，提高专业技术。

（二）、通过跑盘熟练掌握所属区域的地理特征、商业特点、楼盘情况，以为客户提供更详尽、专业的士服务。（三）、通过跑盘法式，使跑盘人员磨练意志、规矩行业看法，造就房地产经纪人员所应具备的品格素质和职业精神。二、跑盘要求及相关指引(一) 都会“地理通”——全局掌握都会结构、门路走向、路貌特征1、掌握都会结构、门路走向、道貌特征① 、所在都会共分为几个大区，区属划分界线参见《济南市舆图》。② 、随着都会计划不停变迁，老黎民约定俗成的地理称谓对地理标识尤为重要。

2、实现实地印象与舆图标识间迅速自如的转换① 、舆图标识偏向为上北下南，逐日跑盘前要先画出计划跑盘的舆图；② 、在实际跑盘历程中，记载沿路的每一座物业，并整理在作业中；③ 、最终在头脑中形成舆图全貌和实地印象。3、熟悉社区或楼盘配套设施情况：幼儿园、小学、中学、菜场、酒楼、公园以及大型市场、文体娱乐设施等。4、熟知交通门路及详细公交站点、中小巴车次，找到公交站点的位置，记载所有经由的大、中、小巴士路号及车费。

三、跑盘人员作业考核尺度（一）、跑盘物业观察作业尺度1、对于在售物业的项目观察，必须严格根据公司划定的项目观察表认真填写。2、对于已入伙一年之内的物业，项目观察表所要求的“折实售价”一栏可不填写，其它栏目按要求完成。

3、对于已入伙一年以上的物业，项目观察表所要求的“修建设计”、“情况设计”、“折实售价”、“联系电话”栏可不填写，其它栏目按要求完成。4、跑盘舆图作业尺度除根据跑盘指引的要求外，还需对正在筹建中的物业及待建空隙的情况举行相识，并在跑盘舆图上做出标识。四、跑盘领导人员事情指引（一）、跑盘领导人的责任1、客观地讲，跑盘是件苦差事。

新员工不但要蒙受精神、体力上的支付（好比天天跑完盘回来，还要绘图和完成项目观察作业），还要面临经济上的压力。在这个历程中不停有人离去；2、如何资助新员工乐成地迈收支职中合地产的第一步，并为其以后发展为及格的、以致优秀的置业照料打下良好基础，对于我们这些新员工的指路人来说，责任很大。（二）、跑盘领导的事情要点1、向新学员明确跑盘的作用① 、新学员报到当日，无论你多忙，你都必须与该学员晤面。

一来可以相识其过往从事的行业及与现在事情的差别之处，以便有针对性地做出事情摆设；二来也可让新学员从生疏的事情情况中感受到体贴与资助,增强对团队的归属感。② 、在与新学员的交流历程中，需向其论述跑盘的作用及相关要求（通常称为洗脑），资助其明白：跑盘是所有加入地产行业和中合地产的营销人员的必修课，是其发展为使客户信赖的专业地产照料的最基础的和不行或缺的步骤。通过这样的交流，可以使新员工提高对跑盘的重视水平和努力性。

2、向新员工明确跑盘重点① 、提醒新员工购置济南舆图，跑盘前预先检察舆图，确定第二天的事情门路。② 、根据《跑盘指引》的要求来举行领导，重点强调对主干道社区生活配套、标志性物业、政府机关、大型公共设施、在建、筹建及待建物业等内容的观察。

③ 、有条件的话，摆设现场一位已上岗的新员工与其交流跑盘心得，借助这位刚上岗新员工的事情热情，引发即将开始跑盘的新人的努力性。3、每周牢固两次交作业时间接纳每周交两次作业适当给予其一定的事情压力（因为每周已有足够的时间跑盘和完成作业，所以必须提交及格的作业）4、跑盘领导以勉励为主，同时要指出和分析不足，让新学员带着问题跑盘。5、建议跑盘新员工以客户身份去观察楼盘这样做，不仅可以取得较为真实、详细的数据，还可学习到别人的销售技巧，熟悉业务操作流程，为上岗做准备事情，同时也有助于制止发生单调、枯燥的感受。

6、让新员工感受到团队的气力可使用跑盘新学员每周两次提交作业的时机，摆设其与其他房地产经纪人员泛论跑盘履历，以增进同团队成员之间的情感，坚定跑盘信心。第二节 电话营销的技巧一、接听客户电话技巧（一）、语气亲切；（二）、问客户的需求；（三）、永远不说没有；（四）、留下客户的电话；（五）、只管解答客户疑问；（六）、要熟盘，并具有掩护意识；（七）、口齿清晰，语气清切；（八）、只管相识客户需求，用第一时间约客户看房；（九）、只管注意客户需求用心聆听二、接待门店客户技巧（一）、问他看什么样的楼盘，只管拉他进铺，带他看房；（二）、寻找客户需要的盘，要快；（三）、给客户好的印象，多销楼盘给他，态度老实，尽可能详细相识客户需求；（四）、派卡片同资料（五）、给客户信心（六）、送客户上车，做好掩护事情（七）、用心聆听；（八）、告诉客户公司的服务宗旨，再一次推销自己；三、先容楼盘的技巧1、按客户的需求先容楼宇的详细情况。

2、以价钱和价值前景吸引客户3、楼盘的对比，或做按揭。4、勾起客户的看房欲望，（问有否看这四周的楼盘，同行家看过没，永远是最好的）5、勾起客户的购置欲望。

6、注意客户的反映，不时停顿，聆听。7、有计谋性的推盘。8、站在对方的态度思量。9、清楚解说佣金制度。

10、只管制止和客户争论。11、相识客户需求。12、适时的否认客户，（对不正确有看法：好比想花100万买价值120万的屋子）四、跟进客户技巧1、随时做到——贴，就像膏药一样贴住他。

经常性的短信问候他，让他对你本人印象深刻。2、适当制造危机感。3、摆设一次看房时间，准时高效。4、相识客户的意向，有否和行家看房，改变客户的需求。

5、相识客户的真实想法。电话跟进技巧1、 打电话前一定要明确，通过这个电话你要到达的目的。2、 充实做好准备，调整好自己的状态3、 注意自己的语音语调，男生只管让自己的声音有磁性；女生只管让自己的声音甜美。

4、 只管使用好异性相吸的特点去发挥自己的优点。5、 注意客户的心理变化，没晤面之前不能把所有的一切告诉客户，要有所保留，晤面后相同。

6、 只管在电话中展示你的专业和你的富厚的知识，跟客户寻求配合语言，以引起共识。第三节 客户接待技巧一、如何接待客户客户通常会选择信誉良好，规模大及治理完善，而且有名气的经纪机构惠顾，置业照料在任何情况下，应其时刻保持笑容，体现大方得体及专业的服务态度，保持笑容，另一方面，更要对所服务之片区楼盘资料有充实的熟悉及相识，这样，客人才会有信心将买卖房的重任交予我们。置业照料对楼盘的熟悉及买卖历程的掌握绝对能突显其专业形象。谨记：给予客户第一个良好的印象是很重要的。

客户泉源大致有以下几种：(一) 上门客置业照料在接待上门客时，应站起自我先容，然后递上手刺，请客人就坐，其他同事帮助送上茶水，仔细聆听过客人对委托楼盘的要求，如：地理位置、楼盘名称、购置预算，需求衡宇巨细，购置用途、何时需要搬进去，是否换楼等（因为开始时对客人之要求清晰明确，日后做楼盘配对时则更易掌握）。提问要点，置业照料必须向客人提问：客人有否跟过其他地产公司看房，是否本区住民，办公所在在四周吗？相识客户多一点，倘若客户曾经跟此外地产公司看房，应向客户表现为节约时间，请客户详细先容所看的楼盘信息，这样我们可相识行家盘源情况及做出相应行动。1、二级市场生长商的楼盘是否思量。2、客人有否需要在银行管理按揭。

3、客人有哪幢楼盘不作思量。4、家人及朋侪是否都住在本区。

置业照料在得悉客人之要求后，应即时约业主摆设看房，就算未能约到客人要求的房型，都要先容类同而价钱相若的楼盘给客人作比力，用以更清楚客人之喜好（包罗房型朝向，情况配套，装修陈设等）如果未能当日约到，则应另约时间，尽快做出摆设，因为客户既然能抽闲到本公司，便相信公司提供的盘源及资讯能满足他，倘若未能如其所愿，客户便会到其他地产公司了。置业照料在与客人外出看房前，必须签署“看房确认单”，谨记填上客户姓名，身份证号码，联络电话，尤其是证件号码，否则，客户有权不认可看过楼盘的。而由于“看房确认单”的填写不完整，导致日后追讨佣金比力难题。

所以置业照料必须确保客人签妥，以保障公司及自身利益。置业照料在与客人看房时，如住房是空置的，必须将单元大门打开，及将单元内窗户开启。在看房同时，置业照料应时时视察客人对所看单元的反映，有否泛起“购置意欲”，如果有的话，便要掌握时机，另外注意客户的喜欢水平，是否切合客人要求，适其时提供意见。

(二) 广告客（来电公司）置业照料在接到广告来电客户时，同样地先先容自己，譬如：您好， XX为您服务！之后详细相识客户要求，尽快约见看房，切记向客人索取电话号码以作跟进，亦可为客户设定时限：譬如：陈先生，这套房看房人比力多，因为楼盘不错，我建议你晚上7：00—8：00先过来看一看吧，因为业主今晚8：00前都在这边，明日要出差，过一个星期才回啊！（尽快与客户晤面）例子：陈先生，您刚来电我公司的电话号码是可以找到你对吗（有来电显示）？陈先生，您的手机号是13或15，居心报错一号，客户会立刻给更正！(三) 店肆外看广告的客户置业照料应时刻注意在店肆外看广告之客户，因为可能该客人欠好意思入店肆，或受门面广告所吸引，置业照料应立刻出迎接待，继而请客人入店内倾谈，若客人真的没有时间，可给予分行楼盘之宣传单给客人参考，最后不要忘记着客人之联络电话作跟进。举例：a) 你好！我姓陈，先生怎样称谓？王先生是吗？对哪个楼盘有兴趣呢？我可以作个先容，没关系的，谈一下吧！店内电脑另有许多盘可作先容的，进来坐坐吧！或天气这么热（冷），进来喝杯冷（热）水吧！b) 王先生如果现时没有空的话，不妨留个电话号码联系，好让我知道有好的楼盘马上电你。（或放心好啦！我不会经常电你的）。

c) 如果王先生真的不利便留电话，不如这样吧，你公司有传真机嘛？若我找到你想要的楼盘，我先传真给你，你以为有兴趣的话才致电我帮你好吗？（当传真号码见告后，才托故问客户拿电话号码，为了先电后传真的妥善摆设，省得其他人拿到客户买房或卖房的资料）(四) 人际关系网置业照料应当建设自己小我私家之人际关系网，令身边之亲朋知道自己是从事房地产的事情，平日亦可在社交聚会或应酬时多派发手刺，从而在多方面取得新客户，增加生意时机，到达业绩提升之目的。例如：经置业照料自己租出的房，业主及租客定期的联系，保持良好的售后服务都能稳定置业照料的客户网的。(五) 公司现有的盘源内之客户（洗盘）每一个业主售房后，有很大时机成为下一位成交工具，所以置业照料在平日“洗盘”时，勿忘记问多一句，究竟业主是否需要先买一间屋子呢？总而言之，跟业主打好关系，是百利而无一害的，譬如日后再谈价钱，售后买/租房，委托多一个盘等。

但置业照料有时以为无从入手，不知从哪说起，其实“洗盘”不只问业主售/租出单元没有，价钱有否降低，另有几种方法的。举例：王先生，你好，我是创XXXX的小汪啊，刚收到消息，你居住的屋子隔邻六幢有一间平价放盘，三十二万就肯出售，面积比你现在的大一点，向南，三个房间，装修很好，你是否思量这户型呢？啊！你的屋子还未售出，我会努力一点的，如果我有实在客户便马上跟你谈啊！理由：适才所问，可相识王先生现时情况及其心态。a) 单元尚未售出b) 置业照料提供市场资料给业主作参考。c) 若置业照料有实在客人，可斗胆向业主杀价。

d) 未售出单元前，王先生没准备先买后卖举例：王先生，你好！我是XXXX小汪，适才我客人看过单元后，兴趣是有，不外价钱方面未到达王先生你的价钱，客人还价三十万包税，我知道相差有八万元，但市场成交不是许多，你不妨思量一下，价钱有几多可以商量，好吗？横竖时机不是经常有，不要错失售出之时机啊！理由：其实置业照料是有客人看过王先生的房，但尚未还价，此举只为日后谈价钱铺路，令王先生以为市场买家不多，如果有客人出价钱合适便有诚意售出。对于我们，可以相识业主放盘的急切性，业主的价钱底线，最重要的是令业主以为我们是有许多客的，不停重复试价，会导致日后业主可能在其他地产公司告竣协议前，都市事先见告我们是否有买家出高一点价钱，使我们可以马上做出摆设及部署和业主打好关系等对我们很有利的。二、业主放盘/租盘每一个业主都想自己的单元能卖出好价钱，是可以明白的，其实售价的崎岖是取决于市场的接受水平，能售出的价钱就是市价，置业照料在处置惩罚业主放盘时，应多相识业主放盘目的及售出后的去向。

（一）上门放盘的业主1、相识业主放盘的目的置业照料在填写业主放盘资料同时，可询问一下业主放盘的目的。例如：陈先生，是否现时寓所不够用，想售出之后换一间大点呢？或是：陈先生，是否要到别区事情，先放售这房呢？置业照料从中可知悉业主经济状况及日后会否再租售，凭据以往老例，业主放盘目的大致如下：a) 售出两房，买一间三房（改善生活素质）b) 售出后，租住屋子（减轻肩负）c) 套现（经济问题）d) 已买新屋子，卖掉现住的屋子（付房款）e) 移民（急售）f) 到价才售（不急售，可能业主有多套屋子）（二）签署“业主放盘委托书”置业照料在开端相识过业主的情况后，应予业主签署“委托书”目的是确定业主曾经委托我们推销住房，同时要求业主出示身份证明文件，如果业主拒绝提供，置业照料可以对业主解释清楚，此举是为了保障业主利益的，因为可以证明业主之身份没有被冒认。

另外向业主索取联络电话时，不妨向业主多问两个电话号码（手机，家中或公司）（1）来电放盘的业主：置业照料在接到来电放盘时，应向业主问明其小我私家资料及详细之楼盘状况，如果是空房，则说服业主交钥匙给我们为其推广搂盘。注意要多留取业主联系电话。

因为到了签约收订的关键时刻，绝不能和业主失去联系的。注意：来电放盘的业主都要签署“委托书”的，倘若业主无空来公司签署的话，置业照料可：a) 亲身送“委托书”予业主签名b) 将“委托书”传真到业主公司，再传真回我们公司，谨记要业主填清楚身份证号码，姓名及联系电话。

c) 委托人放盘：如果放盘者不是业主，而是业主委托其放盘的，可要求放盘者出示身份证明文件及“业主的委托书”，证明该放盘确实受业主所托放盘（资料不齐全可以后补，但签署条约时必须提交原件证明）案例：xxxx楼盘业主徐姐,是个豪爽的山东人,那天她来我们分行咨询现在的房价市场,她告诉我们她刚来济南这边,对这边的市场行情和周边的情况都不是很相识. 分行的同事小毛一听就来了兴趣.这不是一个很好的时机吗?通过对她的热情招待,对现在不景气的市场作了一番分析.徐姐连连颔首.从徐姐的口中得知,原来她昨天才来济南这边,现在想在重庆做生意,急需要一笔钱.想卖掉这套屋子,她内里家私家电是全新的.顺道徐姐也告诉了小毛一个伤心苦恼事,原来她有先天性鼻炎,坐车都不能吹风,风从鼻子里进去头就会痛.所以过来一趟不容易.要小毛能不能快点帮她把屋子卖出去.小毛急客户之所急.按现在的市场境况,业主给小毛一个星期的时间太紧迫了!徐姐走时,随口说了一句:我这几天呆在济南,手机想换个当地号码.而这时,小毛马上拿出公司的服务理念"宁静""周到"的作风,说:徐姐,我陪您去买张卡吧,您对这边的情况不熟悉.一句话,把业主感动得不知说什么好,说:小毛呀,要是这屋子一个星期没脱手的话,我就要回重庆了,到时,我就会把钥匙放在你们这儿,全全由你们来给我打理.这屋子交给你们我放心.一个星期后,徐姐放心的把钥匙留在了我们分店,飞到重庆去了.这期间,小毛和徐姐的短信就从没中断过.徐姐还一再强调,哪天小毛去了重庆,一定要给她电话.通过这件小事,使我们明确,和一小我私家建设良好的朋侪关系,往往就是一句亲切的问候,为她做一件小小的事,都能感动周围的每一小我私家,都能取得她们的信任! 二、 客户接待操作技巧一、开端接触客人1. 若与客人在电话上开端攀谈，先简朴先容该客人所查询之楼盘资料，有关楼盘层数、栋数，一般以较近的资料为主，或随便讲一个偏向最差、位置一般的资料，最重要的是留下客人的联系电话。2. 当确认客户及电话资料正确时，可较详细先容本公司的楼盘及问清对方所要求楼宇的所在、面积、购楼原因(自住、投资)，购楼时间、预算金额，这样可以尽快掌握该客人是否已看过自己所先容楼宇(注意：谢绝一些客人提出的问题①自制的屋子可能不怎么好，不够靓。②价高的屋子是比力靓、房大等)。

二、接待客户1. 置业照料自始至终充满微笑、仪表与举止得体、态度热情而平和。2. 置业照料落落大方的自我先容与宣传公司形象。3. 对客户恰到利益赞美，多谈论客户感兴趣的话题。4. 以专业水准，认真卖力的敬业精神感动客户。

5. 真诚提供客户需要的信息，良好的接触，使客户对置业照料发生信任感，发生期望由你为他解决问题的遐想。三、相识客户意向需求乐成的置业照料要善于察言观色，注意客户的一言一行，使用引导和提问技巧充实相识客户的需求。

1. 以朋侪的角度去发问、相同，用热忱与老实熏染客户，让他以为你是在为他着想，建设互信关系以充实相识客户需求。2. 主动地选择试探性推荐及询问基本问题，以相识客户的需求及蒙受能力。

如：循循善诱，友好攀谈以相识客户的基本情况、消费需求、目的及心态。如：行业、投资金额、投资习惯。3. 看房前准备4. 准备拟推各楼盘资料，并相识各楼盘的差别卖点，针对客户制定推广的计划。

5. 尽可能缔造有限的看房时机、时间等。针对可能提出的异议，准备好应对方式、技巧、并举行一些训练，由此磨炼自己的劝说能力。

第四节 独家署理与钥匙治理一、 如何说服业主签独家署理及独家署理的重要性通常，业主普遍拒绝签署“独家委托”的，原因可能是不太相识其中原理或认为这样做的话会淘汰售出的时机。（一）、让业主明白独家委托署理的利益。1. 分店网络——中合地产拥有庞大的分店网络，“独家署理”的楼盘会挂贴在店肆广告板的，所有分店协助业主作推广。

2. 办推广日——如业主放盘的单元是空房的话，我们会为其办楼盘推广日（开放日）之推广，动用片区各分行各同事气力做宣传。3. 努力推广——按正常情况下，独家委托盘同事推荐起来不用担忧行家破坏，相比其他楼盘更容易售/租出。4. 不能压价——售价往往比力理想，因为其他地产公司没有这个楼盘，不能压低此盘之售价，所以我们可以为业主售出理想价钱。

5. 佣金稳定——放盘单元经本公司乐成售出后，业主所应付之佣金仍然是总售价之1.5%不会因为公司支付较多宣传广告费而要求业主多给佣金的。例如：签独家的盘源我们会专人跟进，这样业主就不会被无穷无尽的电话所骚扰，不会总是接到谈价的电话。而且签独家后，我们公司都市主推此套房源，在最短的时间内帮业主卖个合适的价钱。

（二）、签订“独家委托”对公司及员工的利益1. 独家委托的楼盘是业主对公司有信心之体现，认同本公司员工能力和专业水平，所以置业照料能令业主多签“独家委托”，公司的盘源实力便更强。2. 此消彼长的情况下，自然对其他地产公司造成盘源缺乏的压力，公司的成盘时机便会增加，业绩自然获得提升。重要性：签独家在一定水平上可以稳住业主，还能防止业主反价。

对业主有一定的约束力，不容易被行家抬价。而我们要做的就是掌握好客户，这样一来我们的事情就轻松多了。二、如何说服业主放钥匙 个体业主在放盘的同时，会主动留下单元钥匙，但并不是每个业主都放心留委托盘钥匙在地产公司的，所以如果放盘单元是空房的话，置业照料应只管要求业主放钥匙给我们公司，利便带客看房。

如果业主拒绝，置业照料可向业主解释：1. 通常有钥匙的楼盘会较快售/租出，因为利便看房。2. 如果业主不是住在四周，则较难摆设预约看房，白白失去许多售/租出的时机。此外，当我们取得业主钥匙后，马上提醒业主制止放出太多钥匙在其他地产公司，如果其他地产公司要借钥匙，都要经我公司摆设，例如，在看房之前公司会登哪间地产公司，哪个置业照料，什么时间借出，什么时候送还都一一记下，这样不但对委托单元有保障，亦都容易治理。

案例:“魏小姐你好!打扰你了,我是中合地产的小张,你那XX苑2栋601屋子现在装修好了没,可以租了吧.”她说可以,是不是有客户看房,我说是,她要我跟客户说等半个小时,她从她那住的地方赶过来开门(业主住在xx花园),然后我说我跟业主说,我这边看客户肯不愿等,如果确认去看我再回你电话,为了不让你走那么多冤枉路,我这边跟客户落实情楚再回你电话好吗!业主听我这么一说,比力相信我们了,过了五分钟我再打电话给业主,我说客户不愿等,说下午有事,等下次有时间再约,业主说没关系,还是很相信我们再为她全力推屋子,我厥后就跟业主说,魏小姐,我们这边上门要求租房的客户都是很实在的,他们都不原等,希望能一到中介公司就能看到屋子,马上能租到屋子,你如果利便你可以把钥匙放在我们公司,也不用每次有租客都打电话给你,你从那么远跑过来,挺辛苦的,而且一般客户都不愿意等.,你现在在家的话我去你家取钥匙吧,这么一句业主就认可了我们,同意我们去她家拿钥匙,晚上我已往取到钥匙.这时业主可能还没走,就有此外中介跟业主相同配钥匙,可是业主还是比力相信我们,此外地产都不愿放.这也是一点我们这边比此外中介快几分钟,就获得了业主的认可及信任。三、 如何应对同行借钥匙现在随着公司的不停壮大，品牌的认可度不停的上升，许多的业主越来越信任我们，同时我们也为开单看房准备了大量的钥匙。关于同行来公司借钥匙的现象越来越多，可是不管借还是不借我们都要以良好的态度和形象来看待，而且礼貌的让其在门外期待，而且与业主核实。

一般有两种情况，1：不借：不借的话一定要有一个好的捏词往返绝他，如 ，钥匙被其他同事拿去看房了；或司理不在钥匙不能私自外借；或治理钥匙的人不在钥匙其他人不能拿；并抱以歉意。如果业主来电质问，告诉业主的我们简直有人看房，只是他不愿意等不是我们不配合。2：借：一定要留下借钥匙人的卡片身份证等证件核实对方身份，看房一定要有二人以上陪同，保管好业主家的物品及关好水电和门窗并在适其时刻跳客。可以把同行请到我们的分里像客户一样的看待（倒水），然后可以两个同事配合一下，一个打电话给业主（用手机到外面打），说现在那屋子的钥匙我们的同事已经拿去看了，还可以问业主是不是有个体的地产过来借钥匙，现在已经在我们店．然后可以对这个同行说，欠好意思，此房源钥匙我们的同事已经带客去看了．欠好意思．第二种方法：可以叫个暂时没事做的同事，陪同同行去开门．但钥匙不能到同行手中，有两个原因．第一可以制止同行去偷配钥匙．第二可以跳同行的客．案例:同行小王来借鼎太风华二期I栋425房号钥匙,钥匙不是不错给他,而是拖长他们的时间,要同行人在外面等一下,然后打假电话给此外同事,说现在看鼎太风华的屋子看完了没有,快点回来,有人借钥匙,挂完电话后,再给业主打个电话,说某某地产有人来借钥匙有没有,这样确认的话被免同行冒充,更让业主对我们更信任,这样一来.着莫半个小时同行的人也就等不住了,然后你再把钥匙给他,他那里的客户早等不住走了,他也就不要了.另有就是我们可以陪同同行的一起去看,给他开门,在看完房之后不定还可以有时机把客户跳过来.第五节、 看房前及看房中的事情一、看房目的1. 加深客人对公司品牌及小我私家服务精神的印象；2. 间接相识客人的事情、家庭、生活特点；3. 相识客户的购置能力和比力关注的问题；4. 使用所学习的销售法式说服客户购置产物。

判定需求：消费、投资赢利二、看房前准备事情1. 准备悦目房相关装备:看房确认单、舆图、手刺、生意业务流程、盘算器、手机、笔2支、指南针、卷尺。2. 准备拟推各楼盘资料，并相识各楼盘的差别卖点，针对客户制定推广的计划。3. 看房前必须请客人签看房确认单，看房确认单一定要写清楚客人的身份证号码、电话。

看房前必须要把屋子的税费．首期，月供．治理费，面积，卖价．均价等周边的配套设施的资料，全部要准备好．另有一个就是看房确认单．要让客户认同我们是专业的房产经纪人．看房中的准备．我认为有个最关要的事，一定不要让客户对这个屋子有很喜欢的心情．或是直接跟业主在内里谈价．这个是很关健的．这对我们以后的事情就欠好很好的举行下去．看房中，可以前提要对客户业主打好针．跟业主说客户是我朋侪，跟客户说业主是我老乡．另有就是在看的历程中，就算客户不喜欢，也不要让客户当着业主的面说这屋子很差．或什么的．也不要让业主太夸自己人的屋子很好什么的．这样会对对方都一种不舒服的心理．三、看房前注意事项1、应尽可能缔造有利的看房时机、时间等。2、一般第一次看房之客人不行凌驾三个单元(第一套：附带最差的；第二套：中意的；第三套：选择的)除非该客人为熟客先容或已肯定对方为实客。

须要时，看相同单元，有钥匙的样板房作思量。3、第二次看房，只管在房内呆的时间短一些，尽快让客下定，也可以再先容此外楼宇，但最需要先容的楼宇是否适合客人而非数量。适当的时候可以跟同事配合打假电话。4、针对可能提出的异议，准备好应对方式、技巧、并举行一些训练，由此磨炼自己的劝说能力。

例如：首先和业主打预防针，和业主说 “我这个客户已经看了几套房了，很喜欢和业主砍价，我把您的屋子价钱报高了一点。如果客户问您价钱您就说我给您的价钱或交给我们来和客户说。”业主也要打预防针。

“您如果看上了，请您不要和业主劈面谈价，否则业主以为您很是喜欢他的屋子，到时候欠好和业主谈” 要准备：看房确认单、税费表、摆设打假电话、假客户、审客、签单资料等。在看房前要先和业主做好相同，落实好报价和屋子的详细情况，客户也要打好预防针。设定悦目房门路，还要和互助同伴统一口径。

在看房历程中要预防客户跳单。不宜在房里停留太长时间。

四、约业主看房(一) 没有钥匙约业主看房1) 初约（如明天上午10：00看房，明天9：00再确定；2) 死约，第二天9：00再次与业主确定客户看房时间，以免放鸽子，失去信任度；(一) 有业主（租客）住内里,预约客户看房；如有业主住，防止客户与业主讲话和跑单。1. 告之卖方报价纷歧因卖二手房没有一口价，一般我们要报高一些，才有客户还价的余地。

若你与我们报价纷歧，客户想你会着急卖，就会狠杀价你的价钱。2. 引起误会、客户杀价先容衡宇卖时，我们先容最好的，因客人以为你讲自己的屋子完美无缺，为什么还要卖？客户会想许多，以为你的屋子是不是风水欠好？有产权限制？或着急卖，总之你讲衡宇卖点都没有我们来先容衡宇的卖点好。跟业主说：为了掩护你的生命宁静，你千万不要透露你的身份，如歹徒知道你的身份、职位，结果将不堪设想。3. 见告买方有租客：某先生/小姐，我们看房时若你对屋子感兴趣时我们看完房后回我公司再细谈，因为内里住的租客我们只管少打扰，每约一次看房，我们都不容易，约他很多多少次才气给我看房，希望你体谅一下我们，真的不容易。

态度差别：业主是想卖高价，而你买二手房是想买自制一点，你们的想法是相反的。业主都是贪得无厌的，经常一看客户喜欢上他的屋子他就不会让价，甚至坐地起价。带客户看房，约业主带看房的情况下置业照料应提前半小时到所看的物业所在约业主，防止业主客户双方先到，甩掉经纪人。1) 带客看房后提示语：某先生（小姐）千万不要将该楼盘资料泄漏给行家，这是我们的商业秘密，谢谢你能替我们保密！2) 收取买方定金后提示语：某先生（小姐）你千万不要将现楼盘资料泄漏给行家，现未转定与业主，如行家知道会使乱见告业主可高价卖出，造成我们谈价有一定难度，甚至你无法买到价廉物美的屋子。

3) 转定后提示语：某先生（小姐）你千万不要将该楼盘资料泄漏给行家，因客户交的定金不多，若行家使乱告诉买方此价钱买高了，买方也许就会信以为真，导致生意业务难题，甚至不能成交，你的目的是卖屋子尽快收到全部房款，并不是为了吃定。4) 成交完毕买卖双方提示语（如客户拒交协议、收据）：恭喜你买到好屋子，（买方）某先生（小姐）该客生意业务已全部完成，公司划定收回协议和收据归档，如果你不给我的话，我们置业照料就不能领取奖金，谢谢你能帮帮我。

(二) 与业主杀价技巧1) 难过糊涂：有时知道是自己原因强加到业主头上。2) 老乡情结：老乡与老乡无语言障碍，能相互信任。3) 没有关系的关系：套近乎，使用其朋侪、同事、亲戚之关系4) 以客户名义：不管客户是否还价都讲是客户还的价，谈价铺路5) 亲自造访：有的人特别忙，电话中感受欠好说话，但晤面又完全纷歧样，面谈更全面一些。

6) 提供成交数据：有的人不太信任别人怕自己亏损，但事实就在眼前。7) 换位用度支出：有的人只管自己，不知作别人要支出税费、双佣、装修用度8) 借助前言倒霉消息：报刊揭晓对房价要下降的消息9) 政策影响：房贷首付提高10) 市场局势欠好：济南买一手楼没有一个不赔钱的11) 贴近关系让业主感动：当成自己的屋子，扫除卫生，关严窗户，经常与其打电话客户看房情况希望。12) 衡宇基本条件：朝向，楼龄，结构，地段，噪音，风水， 采光、偏向、通风、楼层、人居素质，物管，装修情况，配套设施等全是欠好的。（条件都差）13) 演戏。

同事之间配合，打假电话制造抢购气氛，扮客、扮业主谈判。(三) 价钱谈判技巧1) 当业主的售价与买家的出价已较靠近，但仍然有一定的距离时，最简朴的方法是：业主减一点，买家加一点，以求双方在中间价成交。

2) 围绕楼宇基本条件因素谈价，对业主只管指出该楼宇较差及缺点的一面(注意：要有技巧及不能太太过，以免业主反感)。面临买家应多指楼宇好的一面，但必须客观及有事实凭据，千万不能作大。

3) 应用比力法：举例近期之成交记载及分析各种市场走势资料，以到达业主减价及买家加价的效果(比喻法、感动法、诚意法、条件法等条件来谈判)。4) 以附带条件促成生意业务：谨记：千万不能将楼价作为唯一的成交条件，除此之外，许多其他的附带条件必须吻合至成交。5) 例如：交楼时间、定金几多、生意业务法式、署理公司的实力、屋内家私、设备等。

6) 当双方之价位已经很是靠近时，必须复述各条件是否一致才成交，这样可以较好地将附带条件提出，令对方减价或加价。7) 物业照料须凭自己的眼光判断该楼宇应值何价位，及买卖双方哪一方面较急就迁就双方的价钱。8) 买卖双方应制止劈面论价。

对业主讲客户的利益及诚意，对客户也只管讲该楼及业主的利益，千万不要冒犯任何一方。由较急及价钱又合理的一方入手攻击。9) 当客人对屋子有意思时，只管下定或签条约，同时在把客人的屋子的需要、条件问清楚(如押金、租金、租期、起租日、佣金等)获得确定性后，再打电话给业主，以免造成不须要的损失。

10) 下定签条约不凌驾三天。11) 10、告诉客人及业主：客人——想买到房。业主——拿钱。

简朴观点(四) 置业照料十大口诀1、见客要打反价针 2、更新楼盘要够荀 3、说服业主小换大 4、谈单秘密地举行5、客户还价要说NO 6、双方谈单要加紧7、还价业主要够狠 8、千元单元作尺度9、电话给客要乘三 10、中盘不快非好汉 二、 看房历程中应注意的问题主要注意是以下几点：1、看房前的团队筹谋及相互相同必须到位。2、牢记自己的角色定位举行配合。3、必须准备悦目房时的有关资料与签条约的必须品。4、注意社区保安与行家的跟踪，制止房源信息外泄和被套客。

5、在治理处挂号时可以注意一下保安处的挂号表。是否有行家登此外盘源信息。（一）、相识客户需求乐成的置业照料要善于察言观色，注意客户的一言一行，使用引导和提问技巧充实相识客户的需求。

1. 以朋侪的角度去发问、相同，用热忱与老实熏染客户，让他以为你是在为他着想，建设互信关系以充实相识客户需求。2. 主动地选择试探性推荐及询问基本问题，以相识客户的需求及蒙受能力。如：循循善诱，友好攀谈以相识客户的基本情况、消费需求、目的及心态。

如：行业、投资金额、投资习惯。（二）、看房先容1. 先容资料，：提供真实、准确的资料及专业的参考意见。2. 应摆设较宽裕的时间，从集中看多个楼盘，营造购房气氛。

3. 看房门路上应先看缺点再看优点，将重点放在购房关注的焦点问题上。4. 进入衡宇后，除先容衡宇特色外，绝不行冷场，情况、周边行情、生长前景、邻里关系等，天南地北、充满激情，在看房先容的历程中，应选择适当的时机，向客户举行须要的提示和提问，对发现的问题进一步化解。

增加客户的购房欲望。5. 应充实预计客户可能会提出的异议，有些比力显着，不行回避的问题。与其让客户提出，倒不如置业照料自己主动提出，但置业照料应有充实准备，以提出处置惩罚方法。6. 置业照料对可以肯定或否认的问题，应给客户以明确的回复，但要注意分寸与表达方式。

7. 置业照料要仔细，敬重地倾听客户的意见,客户会感谢置业照料的严肃、真诚，这将有利于相识客户需求和问题所在。8. 置业照料听完客户的异议，要对他的主要看法举行重复，要求客户给予肯定或否认。有利于搞清楚问题的实质。

9. 只要客户的异议有一点原理，就应同意客户的看法的合理性，然后提出差别意见，举行耐心解释。10. 对于客户提出的问题的解释，应求真求实、不夸大。如一时拿禁绝，可先举行解释，然后实时举行落实才回复。

（三）、协商谈判1. 原则：①平等、互利、相互尊重、意见容易靠近；②正当原则，使买方感应有保障；③坚持原则，留有余地。2. 确立目的，明确谈判目的，有利的内容先谈，回避一些使谈判陷入僵局的倒霉因素。3. 谈判技巧a) 适当的时机向生意业务对方提出建设性意见；b) 只管为双方着想，尊重各方；c) 引导生意业务双方紧扣谈判主题；d) 提醒生意业务双方让情绪冷却后再下决议；e) 资助双方适度妥协、让步f) 公正、公正地表达意见。三、 看房后应注意的问题探询的技巧1、——开放式问句——让主顾自由发挥——与主顾的现状相关2、聆听非言辞性的技巧A、眼神接触——方法：前额及其他部位、脸、眼——制止把视线脱离对方太久B、非言辞性的提示——勉励——颔首（偶然使用）——脸部心情、适时皱眉企业治理百宝箱全站内容电子版获取企业治理百宝箱+全站内容电子版，请点击下方“相识更多”或添加主页联系方式。

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